Laatste update: 27 januari 2020
Conflicten op het werk: grijze haren krijg je ervan!
Ik coachte enige tijd geleden een multidisciplinair team in de welzijnssector. In dit team was al 3 jaar niet met elkaar gepraat. Jawel….. 3 jaar! Er was natuurlijk wel gepraat, maar dat ging over alledaagse besognes, regelzaken etc. En dus niet over moeilijke dingen, tegengestelde meningen, borrelende emoties, verschillen en onenigheden. De gevolgen waren merkbaar: onuitgesproken frustraties, afspraken die niet werden nagekomen, eindeloos doorschuiven van agendapunten, uitval en algehele verkilling. De leidinggevende kreeg grijze haren van deze situatie….
Een heel andere ervaring die ik enkele jaren geleden had stel ik hier tegenover: een afstudeerproject van een klas van een hotelschool. Een waar event: de opdracht was om in zes weken een feestmaal te verzorgen in een kerk inclusief budgettering, aankleding, sponsoring enzovoort. Het resultaat was fantastisch: een sprookjesachtig ingerichte kerk, een veiling voor een goed doel, meer dan 100 gasten, geweldig lekker drie gangenmenu, heerlijke live muziek en ontzettende vriendelijke en professionele bediening. Kortom een droomteam zou je denken.
Totdat de presentator, ook een student, vertelt dat er vele eigengereide mensen in de klas zitten met een sterke eigen mening en dat ze veel botsingen en conflicten hebben gehad. Op de avond zelf zagen de gasten een geolied team dat zeer professioneel en collegiaal te werk ging. De conflicten hadden hen niet van elkaar vervreemd, integendeel, er straalde warmte van deze studenten af op hun gasten.
Wrijving + wrijving = warmte
Constructief met wrijving omgaan levert productiviteit, creativiteit en versterkt de onderlinge relaties. Graag kijk in in dit blog met je naar waarom we geneigd zijn conflicten niet aan te gaan en geef ik je een goede reden om dit wel te doen. Tot slot geef ik je vier tips over hoe je een conflictgesprek kunt starten.
Wat is het toch dat mensen zo kopschuw maakt voor conflicten?
Margeret Heffernan stelt dat uit onderzoek onder Europese en Amerikaanse managers is gebleken dat 85 % van hen erkende dat zij problemen hadden met conflicten op het werk. Het bleek dat ze er vrijwel niets aan deden om deze problemen op te lossen. Niet omdat ze niet wilden, maar omdat ze niet bij machte waren. Ze waren bang dat als ze issues bespreekbaar zouden maken de zaak zou escaleren. Ze wilden niet verwikkeld raken in argumentaties en waren angstig conflicten te verliezen.
85 % is een hoog getal: het betekent dat je niet met elkaar vrij kunt nadenken en dat het je verlamt in je handelen. Je overleeft in plaats van je gezamenlijke doelen vorm te geven. Het talent en potentieel dat je zo zorgvuldig bijeen hebt gebracht wordt niet benut en in het ergste geval loopt het zelfs weg of heb je te maken met ziek melden bij arbeidsconflict.
Uit recenter onderzoek van het CBS blijkt dat één op de vijf werknemers in 2016 een kortdurend conflict had met een collega. 13 procent had dat met een manager en 7 procent met de werkgever.
Het is niet gemakkelijk om conflicten aan te gaan, zeker niet. Er is moed voor nodig en je hebt ook zekere skills nodig. Maar bovenal gaat het om een innerlijk besluit om te investeren in je collega’s en in de organisatie. Margeret Heffernan noemt het aangaan van conflicten dan ook een gebaar van liefde.
Teams van de toekomst
Fusies, reorganisaties, ze zijn aan de orde van de dag. Door de toenemende diversiteit en muliticulturaliteit wordt de kans op miscommunicatie verhoogd. De groeiende concurrentie en de snelle ontwikkelingen in de markt vragen om snel reageren en soepelheid: we kunnen ons niet meer permitteren om lang te zwijgen of in ruzies te blijven hangen, dan wel slachtoffer te worden van een zich voortslepende besluiteloosheid.
Deze tijd vraagt om goed functionerende teams; teams die in staat zijn met verschillen om te gaan en het beste uit elkaar naar boven te halen. We zullen dus moedig moeten worden en actief op zoek moeten gaan naar meningsverschillen en afwijkende standpunten, deze horen van elkaar en ze gebruiken als brandstof voor de gezamenlijke klus. Hier volgen enkele tips:
- Om na te gaan of er in jouw team een conflict speelt: wees niet alleen alert op uitbarstingen maar let ook op stiltes. Je kunt je beter zorgen maken om hetgeen niet gezegd wordt dan dat in het team de bom af en toe barst.
- Zorg vervolgens voor veiligheid en openheid. Maak desnoods communicatieregels voordat je een gesprek start, samen met de groep.
- Introduceer het onderwerp van conflict en maak het bespreekbaar. Zeg wat gezegd moet worden en start eerst zelf met jouw eigen reflecties, ervaringen, beleving. Geef de groep dus feedback over wat het met jou doet.
- Daarna ga je in de luisterstand en nodig je hen uit om hun emoties en gedachten te delen. Samen met elkaar denken is een activiteit die kan leiden tot gecommitteerde besluitvorming en ander gedrag.
Een mooie start is om alert te zijn op de stilte: je kunt je beter zorgen maken om hetgeen niet gezegd wordt dan de controverse angstvallig te vermijden. Zorg vervolgens voor veiligheid en openheid: zeg wat gezegd moet worden zodat we met elkaar kunnen denken, tot gecommitteerde besluitvorming komen en in staat zijn tot handelen.
Voor TED Talk Margeret Heffernan klik hier!
Lees ook:
Conflict ontrafelen (1): spanning
Conflict ontrafelen (2): dubbele boodschappen
Conflict ontrafelen (3): de communicatie stopt….
Conflict ontrafelen (4): het conflict verliest inhoud
Conflict ontrafelen (5): stereotyperingen
Conflict ontrafelen (6): scheiden
