Onlangs was ik in een team waar een gesprek gevoerd werd over ‘Meldingen Incidenten Cliënten (MIC)’. Deze incidentmeldingen worden in de zorg ingezet om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, veilig te werken en ongelukken te voorkomen. Zorginstellingen voldoen op deze manier aan de wettelijke verplichting vanuit de Inspectie Volksgezondheid om alle incidenten te registreren en te melden, en om inzicht te geven in de afhandeling. Voorbeelden van zulke meldingen zijn medicatiefouten, (bijna) ongevallen prikincident, vermissing van een bewoner, stoten, knellen, botsen, etc.
De teamleden vroegen zich af of je ‘klikt’ als je een MIC melding maakt. En ik kom wel vaker in teams waar elke vorm van feedback als ‘klikken’ wordt ervaren.
Inhoudsopgave
Klikken
Verklikken of verlinken betekent dat je iets aan iemand vertelt voor wie de informatie niet bestemd is.
Van jongs af aan leren we dat fouten voorkomen moeten worden. Op onze rapporten, van ouders, leerkrachten etc. horen we steeds wat beter moet. Dat we al jong gewend zijn negatieve feedback te krijgen heeft misschien wel met onze biologie te maken: we moeten onze kinderen immers leren wat gevaar is daarom zijn we wellicht meer gefocust op negatieve, dan op positieve feedback. Vaak is feedback verbonden met gevoelens van gekwetstheid, schaamte, boosheid, ruzie en frustratie. We kijken dus wel uit met feedback geven, of een MIC melding maken! En we hebben geleerd dat we niet mogen verklikken.
Ga in gesprek met je team over feedback
Wat kan helpen is om allereerst wat uitleg te geven over wat verklikken, feedback geven en kritiek is. En wat de verschillen hiertussen zijn. En waarom feedback geven en ontvangen belangrijk is. Dat kritiek geven in wezen een verzoek is aan een ander om te veranderen. En dat feedback nodig is om ongelukken te voorkomen, beter en prettiger samen te werken en waar nodig het werk te verbeteren. Ook de gevolgen schetsen van het nalaten van feedback geven is zinvol. Naast de reguliere feedback tips helpt het vaak om de groep te vragen hoe ze zelf met kritiek wensen om te gaan en er een gesprek met elkaar over te hebben. Van welk gedrag hebben ze last? Als er niets geadresseerd wordt en alleen geroddeld, of als de feedback te direct gegeven wordt? Met anderen erbij? Laat hen afspraken maken over hoe ze zelf met feedback om willen gaan en geef tot slot zelf nog enkele feedback tips en regels die je zelf belangrijk vindt.
Adresseren
Het is altijd goed om de feedback die in algemene termen wordt gegeven te adresseren. Mensen spreken vaak is termen van ‘er zijn mensen die…’ Vraag wie dat zijn en start er en gesprek over. Niets is zo onveilig als dat je weet dat het over jou gaat maar je naam wordt niet genoemd. Het is daarmee onbespreekbaar en op zijn zachtst gezegd ongemakkelijk. Bovendien geeft adresseren de mogelijkheid om extra informatie op tafel te krijgen. Waarom gaat er iets mis? Onbekende problemen kunnen erdoor worden opgelost: bijvoorbeeld: waarom vindt Jantine steeds morfinepleisters in de prullenbak nadat Iris dienst heeft gehad? Omdat Iris aangeeft dat er geen aparte bakjes worden geleverd om ze weg te gooien. Door een dergelijk gesprek kunnen we voorkomen dat de schoonmaakster in de morfinepleister grijpt met alle gevolgen van dien.
Thema gesprekken
Soms vinden teamleden het te eng om te adresseren. Dat is ook prima. Koppel het dan los van de persoon en faciliteer een ‘thema gesprek’. Omdat we allemaal vaak dezelfde dingen niet handig aanpakken of dezelfde afspraken niet nakomen, nalatig zijn etc. kun je het hebben over ‘gedrag waar we last van hebben’ . Benoem het gedrag en vraag wie dit nog meer moeilijk vindt. Doe vervolgens een brainstorm over wat zou helpen om dit probleem op te lossen.
Model zijn voor je team
Zelf voorleven en je kwetsbaar opstellen door je te excuseren als je een fout hebt
gemaakt helpt enorm om een basis van veiligheid te creëren voor een ‘moedig gesprek’. Teamleden komen daardoor zelf ook gemakkelijker met wat niet goed ging. Door een veilige cultuur te creëren waarin fouten maken mag, werk je niet alleen veiliger, verbeter je niet alleen het werk en de dienstverlening maar verstevig je de teamcohesie en de collegialiteit. Als je het goed begeleidt wordt de teamsfeer er (nog)beter door. Na dit soort gesprekken hoor ik medewerkers geregeld opgelucht zeggen; ‘Ik ga met meer plezier naar mijn werk’.
Gouden pijlen
En je kunt natuurlijk ook in plaats van ‘pijlen’ een keer ‘gouden pijlen’ gooien in je team en elkaar in tweetallen complimenten geven. ‘Let’s Talk Gouden Pijlen’ is hier een mooie Deep Democracy techniek voor. Wil je hier meer over weten? Lees dan mijn volgend blog.
