Deze drie soft skills mag je niet missen in je rugzak

30 augustus 2022

Een deel van mijn zomervakantie bracht ik door in mijn afgelegen vakantiehuisje in een mini dorp van 15 huizen in Zuid Frankrijk. Er is geen bakker en geen terras. De mensen in dit dorp zijn in zekere mate wederzijds afhankelijk van elkaar voor dagdagelijkse besognes. Als ze het niet met elkaar kunnen vinden heeft dit direct impact op hun leven. Je kunt hier elkaar niet zo gemakkelijk ontlopen: er is maar één straatje.

Als je bakpapier vergat te kopen, ga je geen half uur rijden naar de dichtstbijzijnde winkel maar leen je het bij de buurvrouw. Even iets lenen is meer dan een materiele aangelegenheid. Je maakt een praatje. Het verstevigt je relatie, je voelt je verbonden, je geeft en krijgt aandacht. Zo gaat het in teams ook, een contactmoment is veel meer dan het uitwisselen van informatie of expertise.

Voor deze interactie heb je soft skills nodig, ofwel sociale vaardigheden. Soft skills zijn niet alleen handig met familie en buren, in organisaties wordt steeds meer onderkent dat ze cruciaal zijn en blijven.

In dit blog ga ik in op soft skills voor leiders. Ik belicht waarom ze belangrijk voor je zijn, wat we eronder verstaan en zoom in op drie soft skills: empathie, neutraliteit en compassie. Ik geef je voorbeelden mee hoe je deze soft skillls kunt gebruiken in je werk met extra aandacht voor de toepassing online van deze skills.

Waarom soft skills in organisaties?

Ik noem hier een zestal redenen:

  1. Wereldwijd werken nu veel mensen vanuit huis of een andere plek dan het kantoor. Dat heeft voordelen, maar een veel gehoorde klacht van asynchroon, hybride en tijd/ plaats-onafhankelijk werken is het gemis aan contact met collega’s, waardoor je minder innoveert en sommigen ook minder plezier beleven in hun dagelijks werk.
  2. Het online werken is ingeburgerd geraakt. Door het ontbreken van face to face contact heb je supercommunicatie-vaardigheden nodig om je medewerkers te kunnen ‘lezen’, aanvoelen en begrijpen.
  3. Onderzoek heeft aangetoond dat de afgelopen jaren het aantal mensen met een onveilig hechtingspatroon is gegroeid. Je kunt pas een veilige hechtingsrelatie opbouwen als je verzorgers adequaat ingaan op jouw basisbehoeften als baby. Mensen die onveilig gehecht zijn hebben minder vertrouwen in de wereld en in andere mensen dan veilig gehechte mensen. Er is nog weinig onderzoek gedaan naar wat dit precies betekent voor de werkplek maar wat men wel weet is dat een onveilig gehechte leidinggevende meer taakgericht is dan relatiegericht en afhankelijk is van zijn ‘interne wekmodel’ dat hij hanteert voor alle relaties: afhankelijk van zijn hechtingpatroon kan dat betekenen dat hij meer op zichzelf gericht is dan op de medewerker. Een onveilig gehecht persoon is doorgaans minder in staat om empathie te tonen.
  4. Bij sollicitaties wordt steeds meer gelet op soft skills van medewerkers om succesvolle teams samen te kunnen stellen.
  5. Het blijkt dat medewerkers met soft skills gemakkelijker doorgroeien naar leidinggevende posities.
  6. Sommige medewerkers moeten hun soft skills ontwikkelen vanwege de inhoudelijke verandering van hun werk, er verandert veel door digitalisering en robotisering. Deze trend zal alleen nog maar toenemen in de toekomst.

soft skills uitleg

Wat zijn soft skills en waarom zijn ze belangrijk voor leiders?

‘Soft skills’ zijn steeds belangrijker voor leiders. Hard skills zijn je onderwerp specifieke- of technische kennis, soft skills zijn vaardigheden die je meeneemt vanuit je persoonlijkheid, of die je gaandeweg ontwikkeld hebt, die jou tot een sterke leider maken. Denk aan luister-skills, een open en nieuwsgierige mindset of weerbaarheid. Onderzoek heeft aangetoond dat van senior managers de soft skill ‘krachtig communiceren’ het meest verwacht wordt van alle vaardigheden (zoals integer en eerlijk zijn, anderen motiveren en problemen oplossen).

Vaak wordt empathie genoemd als belangrijke soft skill. Wat is empathie en heb je het nodig om goed te communiceren met je medewerkers en collega’s?

Wat is empathie?

Empathie is ons vermogen om te voelen wat een ander voelt. Als iemand zijn hoofd stoot aan een lage deurpost en in elkaar krimpt, dan roep je onwillekeurig ‘au’ of je krimpt zelf ook een beetje in elkaar. Spiegelneuronen in onze hersenen maken dit proces mogelijk, als je goed gehecht bent tenminste, anders ben je niet in staat om mee te voelen met een ander.

Nadelen van empathie

Empathie of inlevingsvermogen is natuurlijk heel nuttig maar teveel meevoelen met iemand kan ervoor zorgen dat je helemaal in de pijn van de ander meegezogen wordt waardoor je geen rationele besluiten kunt nemen. Dit merken we het sterkste als we een pijnlijk besluit moeten nemen voor een geliefde, zoals je kind, omdat dat rationeel nu eenmaal het beste voor hem of haar is.

Empathie voelen we sterker met onze directe verwanten en vrienden of mensen die op jou lijken. Meevoelen met iemand die je onsympathiek vindt, die heel anders is dan jij, – denk aan iemand met een andere culturele achtergrond of een politieke voorkeur waar je een afkeer van hebt, of iemand waarmee je in conflict bent- is veel moeilijker en gaat niet vanzelf. Als je je hier niet van bewust bent heb je kans dat je sommige mensen meer aandacht geeft of bevoordeelt boven anderen.

Empathie is dus een prachtig vermogen maar niet altijd een goede raadgever. Daarom dien je het in combinatie met andere soft skills in te zetten.

Er is meer nodig dan empathie

Vaak hebben we oordelen over situaties of mensen, zowel positief als negatief waardoor we niet meer rationeel nadenken en mensen voortrekken of partijdig worden. Dit heeft iedereen en het maakt het lastig om goed te reageren. Iedereen maakt hier fouten in. Hoe zet je empathie wel goed in? Het helpt dit samen met neutraliteit en compassie te doen. Neutraliteit betekent niet persé dat je geen mening of voorkeur hebt, want dat is onmogelijk, -sterker nog, als leidinggevende wordt er van je verwacht dat je een mening hebt-, maar dat je even je voorkeuren en meningen ‘opzij’ kunt zetten en daarmee onbevooroordeeld kunt luisteren.

Ik geef eerst een geanonimiseerd praktijkvoorbeeld over hoe je empathie en neutraliteit kunt combineren. Daarna ga ik in op compassie. Twee medewerkers, Janneke en Patrick hebben een conflict. Het is een stevig conflict dat al lang gaande is en dat hun samenwerking belemmert. Het drukt ook op het team want teamleden gaan zich ongemakkelijk voelen als Janneke en Patrick samen in de vergaderruimte zitten.

Ze waarderen elkaar als professionals maar ze zijn zo verschillend dat dit hun communicatie belemmert: Patrick is het extraverte open type, praat veel en gemakkelijk over gevoelens, Janneke is introvert en voelt zich snel overprikkeld. Ze vindt het lastig om open en direct te communiceren en anderen feedback te geven. Patrick is al verschillende keren naar de leidinggevende toe gegaan om te vertellen dat Janneke roddelt over hem tegen andere teamleden. Hij heeft hier last van want de teamleden doen koeltjes tegen hem. De leidinggevende krijgt, terwijl Patrick vertelt, onwillekeurig een negatief beeld van Janneke, hoe hij ook zijn best doet om objectief te blijven luisteren, hij voelt sterk mee met Patrick. Na de derde keer dat Patrick bij hem komt stelt hij mediation door een externe mediator voor.

In deze casus is de leidinggevende zijn neutraliteit kwijt geraakt. Als je je neutraliteit wel weet in te zetten, en ook tegelijk je empathie gebruikt, dan reageer je anders. Je zegt tegen Patrick dat je blij bent dat hij naar je toe komt, dat je merkt dat de problemen met Janneke een punt hebben bereikt dat Patrick er genoeg van heeft en dat er iets moet gebeuren. En dat je het vervelend vindt voor hem dat het zo loopt. Hiermee valideer je Patrick’s gevoelens, zonder dat je partij trekt. Vervolgens zeg je dat het belangrijk is dat jij onpartijdig kan blijven, want dat je anders niet kunt helpen met het conflict en de moeilijkheden alleen maar groter zullen worden. Je zegt dat je ook met Janneke in gesprek zult gaan en dat je daarna een oplossing met hen zult bespreken. Geef ook aan op welke termijn je er op terug denkt te komen.

Je hebt nu als eerste je empathie ingezet, door te valideren wat Patrick met je deelde, daarna je neutraliteit, door beide medewerkers hetzelfde gesprek aan te bieden en je bent tegemoet gekomen aan Patrick’s behoefte aan hulp, door actie te ondernemen.

Compassie en empathie

Compassie, of mededogen, zoals het ook wel wordt genoemd, niet te verwarren met medelijden, is het vermogen dat je accepteert wat er is. Met andere woorden ‘alles is’. Je neemt de dingen zoals ze zijn, zonder oordeel. Elk gevoel of elke mening is welkom. Dat is moeilijk, want we hebben de hele dag door oordelen en meningen over alles. Compassievol proberen te zijn confronteert je met je eigen ‘niet neutraal’ zijn. Je komt meteen je eigen vooroordelen tegen. Je wordt je bewust van je neutraliteitsverlies. Compassie betekent niet alleen compassie met anderen maar ook met jezelf. Daarmee kun je jezelf vergeven als je een fout maakt, zodat je deze weer kunt herstellen. We zijn allemaal mensen en kunnen niet meer doen dan ons best.

In dit youtube filmpje legt Matthieu Ricard, een boeddhistische monnik, het verschil uit tussen empathie en compassie, aan de hand van een wetenschappelijk onderzoek dat hij zelf onderging. Het is interessant dat hij aangeeft dat empathie zonder compassie je ook kan uitputten.

groen

Compassie wil niet zeggen dat je geen grenzen stelt. Als er over grenzen wordt gegaan moet je die aangeven, voor jezelf of je moet ze aan medewerkers stellen. Dat kan ook compassievol. Als leidinggevende heb je natuurlijk ook te maken met het doel dat je moet bereiken, the big picture. Of soms spelen er ethische dilemma’s waarin je het goede probeert te doen. Vaak moet je, alle standpunten begrijpend en meevoelend, na weging een knoop doorhakken of een grens trekken.

In emotionele situaties zoals de casus over Patrick en Janneke is het voor je gesprekspartner helpend als je de ander eerst echt hoort en valideert. Goed luisteren en vragen stellen tot je de kern van de boodschap begrijpt. Pas daarna deel je je observatie, geef je je mening, doe je een voorstel of stel je een grens. In twee stappen dus.

Empathie, compassie en neutraliteit online

Je kunt deze vaardigheden trainen. Er zijn tegenwoordig (online) opleidingen voor, sommigen mediteren en voor anderen is het voldoende zich wat meer bewust te zijn van reeds aanwezige soft skills. Speciale aandacht vraagt het online vergaderen omdat je daarbij lichamelijke signalen mist die onze spiegelneuronen aanzetten tot empathie. Dat wil niet zeggen dat je online niet empathisch kunt zijn. Ik denk dat veel coaches het met me eens zijn dat één op één coaching prima kan online, en dat gevoelens worden overgebracht door het scherm heen. Iets anders is een hele groep leiden online, met alle kleine schermpjes in beeld waardoor gezichtsuitdrukkingen soms moeilijk te zien of te interpreteren zijn. Daarom deze 9 tips:

  • Vermijd emotionele of conflictueuze groepsgesprekken online. Mijn ervaring is dat je geluk moet hebben wil het werken. Omdat we de non-verbale communicatie missen kunnen signalen snel verkeerd worden begrepen en kan het conflict escaleren. Ik heb vaak geprobeerd lastige groepsgesprekken te begeleiden tijdens de eerste lockdown en niet altijd met succes, laat staan als je minder ervaring hebt met het begeleiden van dit soort gesprekken. Probeer dus voor zover het kan (als je internationaal werkt kan dat niet helaas) om toch live bij elkaar te komen voor dit soort gesprekken.
  • Schakel groot beeld in (in Zoom via Speaker View) zodat je een spreker groot ziet en non-verbale signalen opvangt als hij of zij spreekt. Schakel geregeld ook weer terug naar volledig beeld zodat je de hele groep in beeld hebt.
  • Zorg dat je zelf recht zit voor je scherm. Heel basaal misschien maar ik zie het nog vaak mis gaan. Je communiceert anders ongewild ongelijkwaardigheid. Onze hersenen vertellen ons dat we een lagere ‘rank’ hebben als we tegen iemand opkijken of een hogere ‘rank’ hebben als we op iemand neerkijken. Uiteraard zorg je voor een prikkelarme achtergrond, geen storingen en kijk zo veel mogelijk- zeker de eerst vijf minuten- ìn de camera zodat je mensen aankijkt in plaats van langs hen heen.
  • Doe een check-In bij de start
  • Vertraag in je communicatie, vergroot je mimiek een beetje en herhaal vaker je boodschap, mensen zijn snel afgeleid online.

soft skills tijdens zoom call

  • Zorg tegelijk voor afwisseling en betrek mensen zodat mensen niet in slaap vallen: laat een presentatie zien, zet tussendoor een mentimeter in, laat hen reflecteren in break out rooms, doe een energizer of quiz tussendoor. Er zijn ontzettend veel online tools en technieken tegenwoordig.
  • Als mensen afgeleid of geestelijk afwezig zijn, negeer dat niet maar benoem meteen. Ik hoor vaak dat er maar enkele collega’s betrokken zijn door de online vergader-moeheid. Een groot deel van de groep zit te mailen of te appen, praat met een kind of aait de kat. Beschuldig daarbij niemand maar maak een proces-opmerking aan de hele groep gericht, zonder namen te noemen. Benoem neutraal en compassievol: ‘ik zie veel zwarte schermen, of praten met mensen in de omgeving en blikken op telefoons. Ik vraag me af of dit iets met de vergadering te maken heeft’ en dan wacht je tot mensen reageren. Misschien is er iets urgenters voor hen aan de hand of is het agendapunt niet interessant. Pas vervolgens je programma aan indien nodig.
  • Vraag je vooraf af wie er nu werkelijk deel moeten nemen aan deze meeting en of sommige agendapunten misschien anders kunnen worden besproken of gecommuniceerd: in een memo, een e-mail, op intranet etc. Wees dus efficiënt en verspil mensen hun tijd niet.
  • Als het mogelijk is wissel dan af met live bijeenkomsten, liefst gecombineerd met een verbindend teambuildingselement of gezellige samenkomst. Individuele mensen live spreken of bellen is ook altijd beter dan enkel online communiceren.

Toekomst

Het is erg onwaarschijnlijk dat de behoefte aan soft skills zullen verdwijnen in de toekomst. Vermoedelijk zal de vraag naar mensen die ze beheersen alleen maar toenemen, aangezien organisaties daar goede redenen voor hebben zoals je in het begin van mijn blog kon lezen. Er is dus geen reden meer om er niet op in te zetten, zowel voor leiders als voor medewerkers. Dit kun je uiteraard voor jezelf in je eentje doen, dat is al een mooie stap, maar je kunt ook aangeven dat het goed zou zijn als soft skills getraind worden in de hele organisatie. Dat maakt je organisatie flexibeler, veerkrachtiger en sterker voor de toekomst.

Wil je meer weten over trainingen die je bij mij kunt volgen? Stuur me een mailtje of kijk op mijn site.

Geef een antwoord